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服 务 保 障 体 系

  公司自成立以来,一直从事于安防专业领域,秉承“厚德、发展、创新、突破”的企业文化,坚持“质量第一、服务第一、信誉第一”的宗旨,以优惠的价格为客户提供优质产品, 做到“及时、周到、热情、高效”为广大客户提供优质的保障与服务。

(一)服务原则

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性,关系到我公司在客户心中的良好形像,关系到公司的发展前途。因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标,从而增强客户对公司的认可度,提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

(二)售后服务组织结构

售后主要由我公司售后运维部及代理商共同完成。直销产品由我公司直接为客户提供售后服务,代销产品由代理商为客户提供售后服务。我公司为代理商提供产品售后服务培训,免费为代理商提供一次免费的技术支持。

(三)售后服务方式

电话支持服务:

客户可以拨打我们的咨询电话,询问产品的操作方法。咨询电话:0871-65879292电话咨询服务人员的要求是:向客户提供9001800的咨询服务,满足客户的要求;问清客户问题,详细解答;口齿伶俐,吐字清晰,语言谦让、礼貌;具有良好的沟通能力和表达能力; 熟练掌握公司产品的操作功能;熟练应用计算机及办公软件的操作;禁止对客户提出的问题置之不理,更不能推诿客户;对于不属于本产品的技术问题,应礼貌致歉说明; 遇到当时无法解决的技术问题,记录联系人、电话,于24小时内回复客户;电话接听人员填写的各项记录必须真实、完整;禁止与客户发生争执,耐心讲解各种问题;固定工作岗位,不得擅自离岗;细心听取客户提出的问题,不得中途打断;如果遇到无法通过电话解决的技术问题,应当填写“技术工程师外出服务登记表”,并及时安排现场服务。

返厂维护和维修:

客户在使用我公司产品过程中,遇到问题将产品返回我公司时,我们将安排专门的售后维修服务人员,在收到客户送修产品的当天进行测试并在24小时内予以回复。我们对售后维修服务人员的要求是:详细了解产品故障原因,在故障原因不清晰时,及时与客户进行电话沟通。快速准确的检测产品故障,根据故障原因,及时准确的做出维修时限。查出故障原因,在公司配件库中,有此款产品配件时,必须24小时内做好维修,及时返回客户。查出故障原因,在公司配件库中,无此款产品配件时,应及时协调调取配件,24小时内 告知客户维修时限。如特殊产品需返回厂家维修时,应及时上报相关领导,并确认具体维修时限,同时告知客户,请其谅解。客户对维修时限不满意时,维修售后服务人员不得与客户发生争执,虚心听取客户意见,及时上报领导,快速解决。

现场维护和维修:

客户在使用我公司产品过程中,遇到无法通过电话咨询解决且产品不方便拆装时,我们将安排服务人员到客户所在处进行现场指导和服务。服务的标准如下:技术服务人员收到“技术工程师外出服务登记表”后,应当及时与客户取得联系,安排时间进行维修调试;技术服务人员在现场服务之前,应准备好维修调试所需的工具;技术服务人员应当按时到达客户现场(不可抗力除外);技术服务人员应当核实电话里记录的问题,根据实际情况进行调试;技术服务人员无法解决的问题,应当记录详细的故障现象,或将设备拿回公司,研究问题的解决方法,妥善处理后再次前去进行调试和维修;技术服务人员应当协助客户填写现场服务记录;技术服务人员解决问题完毕后,应当立即返回公司或继续工作,不得无故在客户处逗留;技术服务人员应当认真耐心的为客户进行维修调试,不得与客户发生争执。

互连网远程维护:

根据情况与客户联机,进行远程软件维护,快捷、方便、及时解决客户的保修问题。

合约定期维护:

通过签订维护合约,我公司工程师将依靠专业化的技术手段,为客户进行定期维护,及时发现并解决潜在的问题。每季度一次的现场服务,包括软硬件系统的检查、调试和设备的清洁,了解设备的运作情况,对潜在的问题给出合理化的解决方案;一旦故障发生,将提供最高优先级的现场维护,准确地排除故障,恢复系统的正常运行。当客户设备出现故障在规定的时间内不能修复,我们公司将提供同等功能的设备供客户使用,直至故障修复为止。

客户培训:

我公司愿意根据客户的需要,提供适当的培训内容。培训包括技术培训和管理培训。通过技术培训帮助客户建立一支灵活、强大的信息技术队伍,加强客户员工的技术能力;通过管理培训,帮助客户对公司内部的各种文档、光盘、资料等资源进行有效地管理和充分利用。

(四)产品保修期限

我公司产品保修期为12个月,自然灾害、人为损坏、使用不当所造成的产品损坏,不在我公司的保修范围内。针对工程中常用的易损易耗品,我公司建有配套仓库,以解决在设备正常运行中出现的各种问题,在收到客户反馈后会及时调度,选择合适的部分需更换零部件,以确保处理系统在短时间内能够恢复正常运行。能为客户提供更加便捷的服务,免去客户的后顾之忧。

(五)技术服务与培训

为了运行好各种设施设备,管理好各种运营工作,保障设备正常稳定地发挥作用,除了要制定一系列规章制度外,还必须对员工进行技术培训,提高相应操作技能及理论水平。使其必须熟练掌据公司产品的功能及性能,达到独立快速准确的完成工作。




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